기공물 리메이크는 대개 기공소가 무상으로 다시 만들어 주기 때문에 기공물 청구서에도 경영 쉽게 잡히지 않는 경우가 많습니다. 그래서 대부분의 병원이 ‘요즘 리메이크가 좀 많은 것 같다’는 체감 수준에서 멈추게 됩니다. 그러나 리메이크 체어타임, 예약시간 확보, 환자 신뢰는 모두 병원의 리스크가 됩니다. 손실이 비용이 아니라 시간에서 빠져나가기 때문에 보이지 않을 뿐입니다.

하나. 리메이크를 관리하지 않으면, 진료 효율성이 가장 먼저 무너집니다

리메이크는 이미 끝난 진료를 한 번 더 하는 일입니다. 새 환자를 받을 수 있었던 예약 시간이 수납까지 끝난 케이스에 다시 쓰입니다. 최근 수도권 A치과의 16개월치 기공의뢰 2,091건을 전수 분석했습니다. 월별 리메이크율은 6.7%에서 28.0%까지 네 배 넘게 출렁였고 평균은 16.1%였습니다.

더 중요한 것은 구성이었습니다. 재작업 290건 중 216건, 74%가 단순 수정정이 아닌 재제작이었습니다. ‘리메이크가 늘었다’가 아니라 ‘다시 만드는 건이 늘었다’는 얘기였고, 병원의 큰 리스크로 파악했습니다.

리메이크를 측정할 때 단순 건수가 아니라 비율로 파악할 필요가 있습니다. 리메이크율의 기준선은 남의 병원이 아니라 우리 병원의 과거입니다. 직전 12개월 분포에서 중앙값을 현재 수준으로, 하위 25%를 목표선으로 잡는 것이 현실적입니다.

A치과는 중앙값 16.6%에 하위 25% 구간이 12% 내외였고, 실제로 한 자릿수를 기록한 달도 네 번 있었습니다. 그래서 목표선은 ‘12% 이하’가 되었습니다.

효율의 크기는 이렇게 환산됩니다. 월 의뢰 120건인 병원이 리메이크율을 20%에서 12%로 낮추면 연간 약 45시간, 진료 5~6일치의 체어타임이 돌아옵니다. 반대로 말하면, 관리하지 않는 병원은 매년 진료 일주일치를 이미 끝난 케이스에 되돌려 쓰고 있는 셈입니다.

둘. 리메이크 사유를 분류해야, 고쳐야 할 진료 프로세스가 보입니다

이 병원의 리메이크 사유를 분류하자 재제작의 30.4%가 신경치료 진행으로 인한 재제작이었습니다. 이 사유는 기공물을 아무리 잘 만들어도 발생할 수밖에 없는 건들입니다. 이 30%를 목표에 함께 넣으면 직원은 아무리 잘해도 닿을 수 없는 목표를 받게 됩니다.

셀리그만이 말한 학습된 무기력이 만들어지는 전형적인 조건입니다. 그래서 재제작률은 반드시 두 줄로 나눕니다. 직원 목표가 되는 품질성 재제작률, 그리고 모니터링만 하는 불가피 재제작 건수입니다.

분류가 쌓이면 ‘우리 병원 문제인가, 기공소 문제인가’에도 답이 나옵니다. A치과는 거래 기공소 두 곳이 같은 달에 함께 나빠졌고, 재제작의 58%가 기공물 도착 7일 이내에 발생했으며(중앙값 5일), 단일 기공물 재제작률이 2.5배였습니다.

서로 무관한 세 신호가 같은 곳을 가리켰습니다. 기공소가 아니라 병원 앞단, 프렙과 인상·스캔의 정밀도였습니다. 사유 조합에서도 ‘마진 불량 + 바이트’가 가장 많았습니다. 그렇다면 손볼 것은 기공소 교체가 아니라 마진 노출과 압배, 스캔 재채득 기준, 시적 절차입니다. 분류가 없으면 이 지점을 특정할 수 없고, 개선은 ‘다들 더 신경 쓰자’로 끝납니다.

다만 한 가지는 주의해야 할 것은. 리메이크 건의 속성을 역으로 집계하면 거의 항상 틀린 결론이 나옵니다. A치과에서도 ‘러버 인상의 리메이크율이 46%’라는 숫자가 나왔지만, 재제작을 하면 인상을 다시 뜨기 때문에 생긴 착시였습니다. 

원의뢰부터 순방향으로 추적하니 러버 6.2%, 디지털 스캔 13.1%로 오히려 정반대였습니다. 이런 숫자는 장비 교체 같은 큰 의사결정으로 이어지기 때문에 특히 위험합니다.

이번달부터 월간 경영보고는 이 항목들을 추가해보길 권합니다. 이번달 리메이크 비율의 추이, 품질성 재제작률 및 건수, 사유 1~3위와 전월 대비 증감. ‘리메이크 사유의 이번 달 1위는 교합, 전월 대비 +4건’ 한 줄이면 다음 달 진료 효율성을 높이기 위한 프로세스 과제가 바로 정해질 수 있습니다.

WIZBEN 몽매니저 임은경 대표 다른기사 보기